四川日報 2021年04月01日
樂山開通“12345”服務熱線3年，受理群眾訴求超210萬件，辦理率100%
□汪菲四川日報全媒體記者劉付詩晨曾小清
“當初看到家附近趕山河有大量泡沫和綠藻，以為河水被嚴重污染，撥打了‘12345’服務熱線。沒想到，第二天就收到回復，消除了我的疑慮。”3月30日，在樂山市心連心服務中心，峨眉山市民王莉談起此前經歷。
2018年3月30日，在市長熱線基礎上，樂山市開展服務熱線大整合，除110、119、120等涉及緊急求助熱線號碼予以保留外，整合市縣兩級黨政、群團和承擔公共服務的企（事）業單位原有的55個熱線號碼，開通“12345”心連心服務熱線平臺，實行一條熱線受理、一個中樞指揮、一個平臺服務，快速解決群眾訴求。
王莉是首位打進熱線電話的群眾。截至目前，該服務熱線已累計受理群眾訴求超210萬件，咨詢占82.8%，日均受理近2000件，辦理率100%。抽查回訪，群眾滿意率達98.6%。該服務中心獲全國“人民滿意的公務員集體”稱號，服務中心黨支部曾被省委表彰為“四川省先進黨組織”。
一個閉合平臺
一站式解決百姓急難愁盼事
“公交車開不進來，出行很不方便。”近日，樂山市中區棉竹鋪社區居民徐順清大爺打進熱線反映，因私家車違停和建筑材料堆放，導致終點站就在家門口的14路公交車無法駛入站點，“上下車要多走10多分鐘”。接到反映后，服務中心會同市公交公司、社區工作人員舉行調度會，制定專項整治方案。僅一周，站點周邊秩序恢復正常。
“這里一年365天，每天24小時不打烊。”樂山市委副秘書長、市心連心服務中心主任高志飛介紹，目前共開通電話、短信、微信公眾號、面對面、信函、郵箱六大渠道受理訴求，一個中樞指揮、一個平臺服務。心連心服務大廳內，設置上百個席位，受理、處置、監測、指揮、回訪五大席位按藍、黃、紅、綠、深紅五類顏色區分，流水作業，默契配合。
高志飛說，服務中心實行閉合運行、限時辦結機制，群眾反映的緊急事項要求在20分鐘內作出響應，24小時內作出回復；常態事項在30分鐘內作出響應，3個工作日內辦結回復。
服務中心還實行每周視頻調度和不定期抽查，確保件件有落實、事事有回音，相關區縣及部門的心連心服務工作將納入年度目標考核。服務中心群眾滿意度不斷提高，2020年，群眾投訴舉報數量同比下降22.89%，表揚肯定類數量增長49.7%。
大數據畫像
讓市域社會治理更有效
3月，繁花錦簇的嘉州綠心公園成為游客和市民新打卡地。嘉州綠心公園面積超10平方公里，綠心環線長7公里。部分市民打進熱線反映，希望增加觀光游覽的公共交通。收到反饋后，樂山市中區投資100多萬元，開通卡通趣味的火車頭觀光公交車，不僅方便了游客和市民游覽，公交車也成為綠心環線的靚麗風景。
“受理群眾訴求超210萬件，這是最好的民生訴求大數據資源。”高志飛表示，服務中心將開展民生訴求數字研究，對區域內民生領域的治理情況進行精準畫像，為政府科學決策、精準施策提供參考。以數據分析和精準畫像為依據，樂山將對群眾訴求辦理不力、辦理進度緩慢、重復辦理率高的辦理單位進行約談提醒。
下一步，樂山將堅持一個中心集中調度，整合心連心服務熱線平臺、城市管理、應急指揮平臺，接入公安天網、智慧旅游等系統，搭建“1+3+N”信息互聯互通大平臺，實現服務群眾智能化、城市管理信息化、應急指揮集成化。
