四川日報 2021年01月06日
□林嘉薇 四川日報全媒體記者 付真卿
辦事時遇到困難，人們常常需要撥打政務和法律服務電話咨詢、求助。但川觀新聞·民情熱線（02886968696）近期連續接到省內多地市民留言或來電反映：政務和法律服務電話存在難以接通的問題：要么無人接聽，要么一直占線。
情況究竟如何？民情熱線記者對此事進行了調查了解。
記者撥打的46個政務和法律服務電話
僅有13個電話能順利接通
“我多次撥打成都市住建局公布的申訴咨詢電話，一直打不通。”時隔多日，回憶自己撥打電話的經歷，成都市民楊女士仍非常不滿，她告訴記者：去年11月下旬，成都市住建局推出了購房資格預審碼網上申請，但她多次申請均告失敗，因此需要撥打電話咨詢，但電話總是占線，“好不容易打通了，工作人員給我掛斷了，再次撥打就一直用戶忙。”
楊女士說，她住在成都市雙流區，由于電話打不通，為了解決預審碼的問題，她只能上班請假趕到位于高新區的成都市住建局現場咨詢，“最后發現，是成都市住建局的數據更新出了些問題，本來一個電話就能解決的，結果害得我跑了兩次。”楊女士質疑：“總是打不通的申訴咨詢電話，存在的意義是什么？”
實際上，反映政務和法律服務電話打不通的，不僅僅是楊女士，記者梳理了2020年10月至今民情欄目收到的群眾留言，反映各級各類政務服務、公共服務電話難以接通的就有20余條。
為了核實相關情況，記者在2020年12月至2021年1月的5個工作日里，選擇不同工作時間（上午9點至12點，下午2點至6點）多次撥打了成都、遂寧、自貢等地的政務和法律服務電話，涉及住建、人社、社區服務中心、法院等17個部門。
在記者撥打的17個部門共46個政務和法律服務電話中，僅有13個電話接通，13個電話無人接聽或轉接失敗，20個電話占線。
比如，2020年12月21日下午、22日上午，記者撥打四川銀保監投訴舉報熱線，通過12378保監會維權投訴電話轉接失敗，直接撥打官網公布的電話號碼則無人接聽。對四川天府新區成都片區人民法院公開電話，記者在5個工作日不同時段撥打，均無人接聽。
電話長時間占線的情況則大都集中在與群眾生活聯系緊密的住建、人社部門。記者在4個工作時段撥打成都市住建局咨詢電話，在3個工作時段撥打成都市武侯區失業補助金咨詢電話，在2020年12月的2個工作時段連續撥打遂寧市船山區醫保異地備案中心電話，這些電話都處于“用戶忙”狀態，無法接通。
而這種長時間占線狀態，也引起一些辦事群眾的不滿和懷疑，記者采訪中，就有辦事群眾質疑：“會不會是相關部門故意把熱線電話設置成占線狀態，要不然咋可能總是占線？”
有的電話無專人值守
有的電話服務跟不上需求
記者隨后與部分上述相關部門單位取得聯系，詢問電話無法接通或無人接聽的原因。
四川天府新區成都片區人民法院一位工作人員告訴記者，法院之前的電話號碼（62292111）已經停用了，市民可以通過12368司法信息公益服務熱線轉接。不過，撥打那個“停用”的號碼時，電話鈴聲依然是“歡迎致電四川天府新區成都片區人民法院……”，市民很容易認為該號碼依然在使用中。對此，該工作人員并無更多解釋。
自貢富順縣車管所的電話盡管接通了，但工作人員回復稱，車管所服務電話并無專人值守，如果遇到大廳工作人員都在忙碌，不排除有接不到電話的情況。
天府新區人社局工作人員同樣表示，目前沒有安排專人值守電話，都是窗口工作人員在兼顧，“我們要優先保證窗口辦理，有時候確實無法顧及到電話。”該工作人員說。
還有不少部門的工作人員表示，電話接不通的原因是撥打的市民實在太多了，他們人力有限，接不過來。
成都市住建局方面回復稱，成都自11月開始推行購房資格預審碼申請工作后，相關的咨詢電話明顯增多，住建局目前開設了10余條熱線電話，但仍然供不應求，確實存在電話占線打不通的情況。
遂寧市醫保局一位工作人員告訴記者，船山區由于醫保參保人數多，咨詢電話基本上是全天忙碌狀態，“上班時間幾乎沒有空當，都在不停接電話。”
而對于市民反映情況較多的成都失業補助金咨詢電話接不通的問題，武侯區和高新區相關部門的回復也是“電話實在太多了”。武侯區就業局失業就業援助科負責人郭女士告訴記者，去年6月，成都市推出了失業補助金新政策，申請截止時間是2020年底，所以最近半年該科的咨詢電話非常多。從2020年11月20日至12月22日，失業就業援助科總共接到了2996個電話。
“我們科室總共只有5個人，除了接聽電話，還要做其他工作，壓力確實非常大。一方面來電多，另一方面每個電話的情況又不一樣，不能直接回復解釋的，只能先記錄下來，查明情況后再回電。”郭女士說，他們也考慮過增加設備和人手，但擔心失業補助金的申領結束后，來電量可能會降低，“我們目前已經開通了3條熱線電話，同時還在社區的群組、區人社局官網上發布了事業補助金的相關申領指南。”
其他互動渠道不暢通
未能充分分流熱線電話壓力
其實，為了減輕熱線電話的接聽壓力，多部門也嘗試通過網上政務服務渠道等，回應群眾的咨詢、投訴需求。然而記者進一步調查發現，部分網絡通道并沒有起到應有的效果。
比如，四川天府新區成都片區人民法院的官方網站設有“網上信訪”、“違紀舉報”、“院長信箱”專欄。不過記者發現，這3個頁面不太穩定，有時無法正常使用，顯示“頁面錯誤”。
成都市住建局官方網站上設有“意見征集”“網上調查”按鈕，但點擊進入后頁面沒有任何內容，找不到任何提交意見建議的通道。同時，該局官方微信也只有各類信息的單向發布，沒有任何互動渠道，也未告知網友可以在哪里向其提意見建議。
記者沒有查詢到負責失業補助金業務的成都高新區社區發展治理和社會保障局官方網站。武侯區人社局官方網站中沒有發現互動渠道。成都市人社局官方網站上設有“局長信箱”，2020年12月22日晚11點，記者嘗試在“局長信箱”中留言反映“熱線電話打不通問題”。2020年12月30日上午9點過，也就是記者網上留言7天多以后，才終于接到成都市人社局的回復電話。成都市人社局的官方微信公眾號設有機器人自動回復，能夠解答部分咨詢問題，但當記者輸入“失業補助金”時，系統的回復又指向了成都各區縣人社部門的咨詢電話，還是只能打電話。
遂寧市醫保局官方網站上設有“互動交流”欄目。2020年12月22日晚10點，記者嘗試在“局長信箱”中留言，截至記者發稿時，也沒有得到任何回復。
此外，省內各市州基本都開通了“12345政府服務熱線”，按理說，市民可以通過撥打這個號碼咨詢各類政務服務問題，也可以為各部門分流一些熱線電話。
記者先后嘗試撥打了成都、自貢、綿陽、南充、樂山的12345熱線，電話均能夠順利接通。不過，記者在咨詢醫保卡相關問題時，接線員均無法直接解答，只能幫忙轉接到當地醫保部門的咨詢電話。而樂山的12345熱線則無法轉接電話，接線員建議記者自行下載“四川醫保”客戶端查詢。
電話撥打情況點讀
四川銀保監投訴舉報熱線
12378轉接、028-61886599
撥打時間:2020年12月21日下午、22日上午
撥打情況:轉接失敗、無人接聽
成都市住建局咨詢電話
028-86279136
撥打時間:2020年12月14日下午、15日全天、16日下午，2021年1月5日上午
撥打情況:用戶忙
成都市武侯區失業補助金
咨詢電話:12345轉接
撥打時間:2020年12月14日下午、15日上午、16日下午
撥打情況:用戶忙
遂寧市船山區醫保異地備案中心電話
0825-5182511
撥打時間:2020年12月21日上午、下午，2021年1月5日上午
撥打情況:2021年1月5日接通，其余時段用戶忙
自貢市富順縣車管所公開服務電話
0813-4708710
撥打時間:2020年12月21日下午、22日下午
撥打情況:均接通
天府新區成都片區人民法院公開電話
028-62292111
撥打時間:2020年12月14日下午、15日全天、16日下午、22日上午、2021年1月5日上午
撥打情況:無人接聽
天府新區人社局公開電話
028-68381182 028-68381183
撥打時間:2021年1月5日上午
撥打情況:一個無人接聽，一個接通
支招
做好預判與分流促進政務服務供需對接
針對部分政務和法律服務咨詢服務通道不暢的問題，有沒有良方？記者采訪了相關行業專家。
四川大學公共管理學院黨委書記、教授姜曉萍認為，這從根本上是政務服務、公共服務供需對接的不充分、不平衡問題。但要解決這個問題，不是簡單依靠增加人力或線路資源，就能解決的，甚至可能造成資源浪費。
姜曉萍從兩個方面提出了改進建議。“首先應該從制度、流程上去梳理或反思，為什么會有這么多的咨詢電話。”姜曉萍說，一般情況下，遇到問題了才會需要咨詢。因此，各個政府部門應當充分分析本部門各類公共服務的內容流程，可能會出現哪些問題和缺陷，提前介入做出預判和告知。
另一方面，姜曉萍認為強化“分流”渠道也非常必要：比如，各部門網上服務渠道應該更加暢通，如果自身維護網絡渠道，在人力和技術上比較困難，不妨加強與有公信力、技術成熟的第三方平臺合作，進一步提高辦理網友留言的效率。又如，12345政府服務熱線，當前雖然可以將各種各樣的需求傳遞到相關的部門，但其作為一個信息傳遞的中樞，目前還普遍缺乏回應機制，“信息轉接傳遞其實機器就可以做到了，但單純的接轉等于‘石沉大海’，需求轉到哪個部門，什么時候能回復、能解決依然是個問題。”姜曉萍建議，政府服務熱線有必要建立回應機制，讓12345熱線真正發揮作用。
此外，姜曉萍認為政務服務需要加強科技支撐，通過大數據分析來對政務服務熱線電話進行監測，一方面根據來電的頻次分析服務峰值，另一方面按照來電內容分類進行結構性分析，“其實這類似于現在利用對交通流量的大數據分析來緩解擁堵的道理一樣。”姜曉萍說，通過一系列的大數據分析，可以幫助政府精準識別用戶的需求，從而為提供多樣化服務渠道提供依據，進行精準的配置，也可以在某個時段某項服務可能需求集中時，啟動臨時應變措施。
四川大學公共管理學院教授史江則認為，建立長效行政問責和考核評估機制十分必要。“其實可以對比一些商業機構，他們也有自己的服務熱線，如果服務不盡責、不到位，可能會造成經濟損失、用戶流失，市場會成為他們最大的考核指揮棒。”史江認為，商業機構普遍非常重視用戶體驗，建立各類完善的用戶服務考核評估體系，而相比之下政務部門在這些方面還有所缺失，缺乏對職能部門辦事效率的評估和監督。
